Norma IRAM 43.000

NORMA IRAM 43.000
Sistema de gestión – Requisitos para urbanizaciones especiales

Dentro del Convenio de Cooperación suscripto el 30 de noviembre de 2006 entre la Federación Argentina de Clubes de Campo y el IRAM, ha quedado aprobada la NORMA IRAM 43.000 “Sistema de gestión – Requisitos para urbanizaciones especiales” con vigencia desde el 30 de abril del 2008.

Para encarar la complejidad que implica la administración de las “urbanizaciones especiales” (clubes de campo, barrios cerrados, organizaciones afines, etc.), esta norma brinda un marco de gestión que en forma sistemática pretende mejorar la calidad en la conducción y el gerenciamiento con el propósito de aspirar a altos niveles de “calidad total” y de “mejora continua” en la prestación de los servicios a su cargo.

La variada gama de relaciones que se generan en estos complejos también crea una intricada trama con respecto a los servicios que debe brindar una organización de este tipo como ser: de infraestructura, de seguridad y vigilancia, deportivos, recreativos, institucionales, servicios varios, etc.

Por lo tanto, implementar para su administración un sistema de buenas prácticas de gestión brindará a las urbanizaciones especiales un valor agregado importante a los fines de su desarrollo y funcionamiento, y especialmente para satisfacer la demanda de sus “clientes”, entendiendo como tal:

• en forma teórica, a la organización o persona que recibe un producto/servicio, y
• específicamente en nuestro caso: en primer grado el propietario o socio de la urbanización especial, considerando que también pueden “clientes” en otro nivel: invitados o visitas, inquilinos y proveedores del propietario, del socio o de la propia organización, y también futuros compradores.

La norma fue creada entonces con el propósito y finalidad de aumentar la satisfacción de los “clientes”, optimizando a tales fines la prestación de los servicios:

• de infraestructura (mantenimiento, vías de circulación de vehículos, redes de servicio de gas, energía eléctrica, teléfono, cable, agua y cloacas, recolección de residuos, alumbrado general, limpieza, poda de árboles, corte de pasto, etc.);
de seguridad(personal y bienes físicos);
• institucionales(formalidades del funcionamiento estatuario, contabilidad patrimonial, convivencia y disciplina, etc.);
• deportivos (organización de todas la actividades de este tipo, con más la consecuencia que ello demanda en orden al cuidado, mantenimiento y puesta a punto que las instalaciones destinadas a esta actividad requieren);
recreativos (todo lo referido a la organización del tiempo libre no dedicado al deporte, actividades para niños y adolescentes, actividades aeróbicas, coros, música, pintura, plástica, juegos de salón, etc.);
• varios (distribución de correspondencia, proveeduría, venta de diarios y revistas, telefonía, emergencias médicas, emergencias edilicias, etc.

El campo de aplicación de la norma son los complejos inmobiliarios en funcionamiento que, reuniendo las siguientes características, se constituyen en urbanizaciones especiales:

• que una parte del predio esté conformada por lotes o fracciones de terreno con construcciones o sin ellas, destinados a la construcción de viviendas residenciales, que se puedan identificar como unidades particulares, las que tienen independencia funcional y salida indirecta a la vía pública;
• que la parte restante se destine a espacios comunes, pudiendo prever áreas específicas para la práctica de actividades deportivas, recreativas, sociales, culturales o de servicio;
• que entre ambas partes se configure una vinculación jurídico – funcional que las convierta en un todo inescindible.

Los requisitos previstos en este documento son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones que desarrollan actividades de servicios como urbanizaciones especiales, sin importar, su tipo, tamaño, ubicación geográfica, clientes, usuarios o magnitud, cantidad o heterogeneidad de los servicios que brinda.

Otra de las definiciones interesantes que vale mencionar en esta síntesis es el concepto de Alta Dirección, organismo que tiene a su cargo la administración de la urbanización especial, partiendo para ello de un concepto de administración que sirve de base para esta definición tomado en un sentido muy amplio de su significado, aunque sintetizando la numerosa cantidad de factores que componen cualquier organización sin fines de lucro dentro de las cuales se incluyen las urbanizaciones especiales, cuyo manejo se debe configurar a través de dos niveles de actividad bien definidos:

• nivel de conducción, actividad que habitualmente se encuentra en manos de los mismos socios o copropietarios, resultando ello adecuado respecto a la conformación jurídico legal de estas entidades. Sus tareas y funciones quedan usualmente definidas en los textos de los estatutos y reglamentos y suelen denominarse, por ejemplo: comisión directiva, consejo de administración, directorio.

Su responsabilidad es la del manejo estratégico de la entidad centrando su accionar en marcar el rumbo de largo alcance, establecer la política de gestión, los objetivos derivados de la misma, y proveer y controlar la aplicación de los recursos necesarios;

• nivel gerencial, actividad que habitualmente se encuentra en manos de persona(s) cuyo cargo se denomina gerente, director ejecutivo, intendente, administrador, u otro, los que podrán ser o no socios o copropietarios.

Su responsabilidad primaria es la de instrumentar y desarrollar, de forma eficaz y eficiente, todas las actividades necesarias para cumplir con las políticas y objetivos que establece el nivel de conducción

Siguiendo este lineamiento la Alta Dirección estará representada por el nivel de conducción y la participación del primer nivel gerencial.

Así conceptualizada, a los fines de la organización del funcionamiento de la entidad Alta Dirección debe definir, documentar y comunicar los procesos, procedimientos y responsabilidades que puedan tener impacto sobre la calidad de los servicios que presta, abarcando además, como mínimo, a los siguientes:

Atención a socios/propietarios. Este proceso consiste en atender los requerimientos generales y particulares que puedan presentar los socios/propietarios, debiéndose implementar específicamente los subprocesos siguientes: atención a las necesidades particulares de los socios, atención de quejas y reclamos, registro actualizado de propietarios actualizado, legajos actualizados de socios; correspondencia y correo de y para socios.

Comunicación institucional. Este proceso consiste en ordenar e implementar toda la actividad necesaria tendiente a promover las conductas sociales que refuercen el sentido comunitario de vida de la UE, en especial mediante la difusión de los siguientes items: régimen normativo; política de gestión; y como mínimo, a través de los siguientes instrumentos: boletín informativo; carteleras.

Apoyo a los organismos de conducción – directivos – comisiones. Este proceso consiste en brindar a todos los órganos de conducción de la UE el apoyo administrativo y operativo necesario para facilitar y efectivizar su tarea institucional para con los siguientes temas: asistencia a presidencia, secretaría y tesorería; organización de asambleas y/o reuniones institucionales; convocatorias o citaciones o ambas; formulación de temarios u orden del día o ambos; formulación de un protocolo institucional; relaciones con instituciones públicas o privadas o ambas.

Sistema de sanciones y de resolución de conflictos. Este proceso consiste en brindar apoyo administrativo y funcional a los órganos que tengan a su cargo el sistema de sanciones y de resolución de conflictos de la UE, asegurando los principios del debido proceso y derecho de defensa de los imputados.

Seguridad. Este proceso consiste en implementar todas las acciones necesarias para asegurar la preservación de la integridad física y bienes de las personas clientes de la UE, en especial a través de la organización de procedimientos idóneos para la prevención y disuasión de hechos ilícitos, procurando como mínimo contar con sistemas formales para los siguientes temas: análisis de situación y planificación; ingresos/egresos; control de invitados y visitantes; guía de seguridad.

Recursos humanos. El personal de la UE debe ser competente con base en la educación, capacitación, habilidades y experiencias apropiadas. A tal fin la UE debe: formular una adecuada descripción de tareas de cada puesto y el perfil de las personas que los ocupan, formular una evaluación de puestos; identificar las necesidades de capacitación; asegurar que el personal tenga conciencia de su responsabilidad y contribución al logro de los objetivos establecidos por la organización; cumplir con los requisitos legales y reglamentarios; procedimiento para implementar las altas y bajas.

Gestión de la infraestructura. La UE debe documentar un plan anual de obras nuevas y reacondicionamiento y mantenimiento de la infraestructura existente conservando constancia del cumplimiento con los planes correspondientes a: mantenimiento de infraestructura; mantenimiento de máquinas y equipos; mantenimiento de edificios e instalaciones; funcionamiento operativo de edificios comunes y del sector residencial.

Compras. La UE debe definir procedimientos para los procesos de compra que cubran los siguientes requisitos: especificación técnica del producto y servicio a comprar; requisitos para la aprobación del producto; requisitos legales y reglamentarios vigentes para el producto o prestación del servicio a adquirir, requisitos del sistema de gestión; evaluación de proveedores; verificación de los productos/servicios adquiridos; evaluar y seleccionar los proveedores; planificación y control sobre los proveedores de concesiones o servicios contratados.

Administración/contable. Este proceso tiene por finalidad la de instrumentar los sistemas necesarios para documentar la información contable que se requiera legal y técnicamente con el objeto de documentar apropiadamente la actividad económico financiera de la UE. A tales fines la organización debe definir en un procedimiento documentado el proceso para la gestión de los recursos económicos y financieros a través, como mínimo, de: elaboración de presupuestos (anuales, mensuales) de acuerdo con sus objetivos; seguimiento y control de las ejecuciones económicas y financieras de lo presupuestado; elaboración y seguimiento periódico del flujo de fondos; elaboración de balances y/o rendición de cuentas según el régimen legal adoptado.

Organización deportiva y recreativa. Este proceso tiene por finalidad el de organizar sistemática y documentadamente la actividad deportiva y recreativa de la UE de acuerdo con los requerimientos técnicos y operativos que correspondan a cada actividad en particular.

• Control de obras particulares. Este proceso tiene por objetivo efectivizar y controlar el cumplimiento de los reglamentos de edificación y urbanísticos de la UE, en especial a través de los procedimientos de: asesoramiento a los socios/propietarios; aprobación de obras particulares; control de obras particulares.

Servicios básicos. Este proceso tiene por finalidad la de implementar todas las actividades necesarias para la eficaz y eficiente prestación de los servicios básicos que brinda directa o indirectamente la UE, en especial los de: energía eléctrica; gas; agua potable; servicios cloacales; recolección de residuos.

• Emergencias. La UE debe identificar las emergencias potenciales que pueden ocurrir, y en función de su gravedad o severidad, establecer, por medio de documentos escritos, mecanismos para atenderlas. Estos mecanismos deben incluir: la planificación de las acciones; la difusión de los planes a quienes corresponda; la disponibilidad de elementos para combatir la emergencia; mecanismos de comunicación interna y externa, y las autoridades para hacerla. (NOTA. Emergencias pueden ser: incendio, explosión, accidentes personales, emergencias médicas, inundaciones, fallas en la seguridad, etc.

Finalmente cabe señalar que a partir de la entrada en vigencia de esta norma, por parte de la FACC se ha dado comienzo con los pasos necesarios para estructurar la actividad tendiente a la difusión, asesoramiento e implementación de esta normativa, a cuyos efectos oportunamente pediremos la colaboración a nuestras entidades asociadas, e informaremos sobre los avances que se vayan produciendo.

Debe tenerse en cuenta que si bien el objetivo de esta normativa tiende a la “certificación” por parte del IRAM del cumplimiento de la misma por la Urbanización Especial de que se trate, la misma sirve también como paradigma o modelo para ajustar el funcionamiento de cada organización con parámetros de administración uniformes y sistemáticos de carácter general, los cuales facilitarán los ajustes que sobre ellos puedan resultar necesarios de acuerdo con las características propias de cada entidad.

Servirá también de este modo, y muy especialmente, para la difusión entre los socios/propietarios de cuáles son los elementos que deben tener en cuenta para comprender y evaluar los alcances con los cuales cada organización podrá dar respuesta a sus expectativas de servicio sobre la base de los conceptos de “satisfacción del cliente” y “mejora continua” a los que se puede aspirar con la aplicación de esta norma.

Mayo de 2008